Armando Correa de Siqueira Neto*
A palavra fracasso, a princípio, pode causar algum tipo de choque pela sua dimensão. No entanto, fui gentil ao escolhê-la para ilustrar a incompetência de considerável número de organizações (das menores às maiores) em relação à ausência da comunicação com o consumidor. Em pleno século XXI, ainda se percebe brutal deficiência neste campo. Refiro-me ao canal de acesso que pode conectar cliente e fornecedor. Embora tal problema possa se referir facilmente às comunicações por telefone, aponto o e-mail como um grande entrave para aquele que pretende se manifestar sobre uma reclamação, dúvida ou até um elogio. Nem agradecendo, através da e-comunicação, muitas companhias mostram-se incapazes de devolver uma mísera linha escrita, indicando sequer o seu recebimento. Descaso?
O arsenal tecnológico pode ser um aliado incomum. Porém, se mal utilizado, revela o lado frágil de quem o emprega nas suas atividades diárias profissionais. Os clientes encontram-se bem mais criteriosos e, portanto, buscam canais para interagir com as companhias com as quais travam negócios, demonstrando a sua satisfação ou descontentamento. A interação, contudo, costumeiramente trava por parte de significativa parcela de empresas que não responde ao chamado dos seus consumidores. Desconsideração?
Assim, o que resta a fazer, considerando-se os direitos legais e morais do cliente, é valer-se do Código de Defesa do Consumidor quando houver uma reclamação não respondida, e refletir e reavaliar o atendimento da organização a respeito do descaso quando a mesma não retornar o contato feito com o intuito de sanar uma eventual dúvida ou acolher uma parabenização. Entretanto, fica aberta a ferida das empresas que não empreendem a comunicação. É um verdadeiro fracasso!
*Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo (CRP 06/69637), palestrante, professor e mestre em Liderança. Coautor dos livros Gigantes da Motivação, Gigantes da Liderança e Educação 2006. E-mail: [email protected]